Les objectifs globaux de cette étude peuvent être classés comme suit :

• • Obtenir un regard objectif d’un client mystère des prestations réellement rendus et spécialement pour les prestations dédiées aux personnes à mobilité réduite (PMR) ;
  • Comparer le niveau de qualité constaté avec les standards requis ;
  • Dégager les non-conformités et les écarts des prestations réalisées par rapport aux exigences fixées par notre charte de prestations ;
  • Identifier les pistes d’amélioration par gares et trajets.

Cette étude se déroulera selon 4 missions précédées par un benchmark et dont les objectifs et la consistance se présentent comme suit :

Le benchmark sur la méthode et la démarche utilisées par les 4 réseaux ferrés que l’ONCF définira doit être réalisé avant chaque vague et une synthèse de ce benchmark doit être livrée à l’ONCF avant le lancement des différentes missions de l’Etude.

L’objectif de ce benchmark étant de réaliser une analyse approfondie des expériences internationales en matière de développement des réseaux ferroviaires et des prestations fournis à leurs citoyens.

Il sera fait sur la base d’un examen documentaire des enquêtes similaires réalisées ou des stratégies menées par les réseaux ferrés similaires sur l’échiquier international.

Cet examen consiste en :

• • 1/ Fixer les aspects à étudier
  • 2/ Arrêter la liste des réseaux ferrés à étudier
  • 3/Déterminer les moyens de collecte de l’information
  • 4/Identifier les bonnes pratiques et les facteurs clés de succès
  • 5/Collecter et analyser les informations
  • 6/Étude comparative avec le cas de l’ONCF

La liste des réseaux ferré objet du benchmark est :

• 1- Réseau Ferré de France (RFF)
• 2- Réseau National des Chemins de Fer Espagnols
• 3- Ferrovie Dello Stato Italiane
• 4- Réseau ferré belge
• 5- Entreprise ferroviaire publique américaine
• 6- Deutsche Bahn
• 7- British Railways (BR)